Digital Program Manager - Adoption & Retention

25WD86915, ​Responsable de programme numérique - Adoption et fidélisation

French translation to follow!/Traduction en français à suivre!

Présentation du poste

En tant que responsable de programme numérique, Adoption et fidélisation chez Autodesk, vous gérez des programmes visant à soutenir à la fois les actions de réussite client à forte implication et à grande échelle. Vous serez chargé de mener des initiatives d'amélioration continue, de surveiller les mesures de performance des projets et de veiller à ce que les projets soient livrés dans les délais, dans le respect du cahier des charges et du budget. Vous travaillerez en étroite collaboration avec des équipes interfonctionnelles des départements Produits, Informatique et Réussite client pour concevoir, mettre en œuvre et optimiser des outils et des processus automatisés en libre-service qui favorisent la fidélisation et l'adoption des clients. Vous vous concentrerez également sur l'amélioration des opérations de réussite client et la mise en place de flux de travail évolutifs.

Responsabilités

• Identifier les opportunités d'étendre les activités d'intégration et d'adoption des clients par des personnes physiques grâce à l'engagement numérique

• Piloter la configuration et l'optimisation des outils en libre-service tels que les guides intégrés aux applications, les séquences d'intégration automatisées et la communication personnalisée pour faciliter l'adoption par les clients

• Améliorer les opérations de réussite client en mettant en place des flux de travail évolutifs pour soutenir l'adoption et la fidélisation des clients

• Suivre et analyser les indicateurs clés de performance (KPI) pour mesurer l'efficacité des initiatives d'adoption et de fidélisation numériques et identifier les domaines à améliorer

• Identifier et atténuer les risques potentiels associés à la transition vers un modèle d'adoption et de fidélisation numérique prioritaire

• Rôle d'expert avancé, nécessitant une connaissance approfondie du sujet et un sens aigu des affaires pour conseiller les dirigeants

• Pour les emplois de ce niveau, la connaissance de l'entreprise commence à devenir aussi importante que la connaissance du sujet

• Les titulaires traduisent les exigences spécialisées en besoins/exigences de l'entreprise

• Nécessitent une expertise spécialisée approfondie pour interpréter les problèmes commerciaux internes/externes et recommander les meilleures pratiques pour y répondre

• Résoudre des problèmes complexes qui nécessitent une évaluation approfondie de facteurs variables en adoptant une perspective large pour identifier la meilleure approche et les solutions innovantes

• Travailler de manière indépendante, avec des conseils précis uniquement dans les situations les plus complexes ou inhabituelles

• Adapter le style de communication pour persuader les différentes parties prenantes de l'entreprise et interagir fréquemment avec les cadres supérieurs pour fournir des conseils et des informations spécialisées

• Peut diriger des équipes fonctionnelles ou des programmes au sein de sa propre fonction (ou de fonctions étroitement liées)

Qualifications minimales

• Capacité avérée à gérer simultanément plusieurs projets complexes au sein d'une entreprise SaaS ou technologique

• Expérience préalable de la configuration de plateformes de réussite client (par exemple, Gainsight, Totango, Planhat) pour prendre en charge à la fois les flux de travail CSM et CS numériques

• Bonne compréhension et expérience pratique des outils en libre-service tels que les guides intégrés aux applications, les séquences d'intégration automatisées et les plateformes de communication personnalisées

• Expérience préalable de la conception, de la mise en œuvre et de la gestion d'initiatives visant à favoriser l'adoption et la fidélisation des clients

• Capacité avérée à évaluer les risques de manière proactive et à prendre des décisions éclairées avec des informations limitées

• Excellentes compétences en communication écrite et orale, avec la capacité d'influencer et de collaborer avec des équipes interfonctionnelles

Qualifications préférées

• Administrateur certifié dans au moins une technologie de plateforme de réussite client

• Expérience préalable dans le reporting de la réussite client et la mise en œuvre de score de santé

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25WD86915, ​Digital Program Manager - Adoption & Retention

Position Overview

As a Digital Program Manager, Adoption & Retention at Autodesk, you manage programs to support both high touch and scaled customer success motions. You will be responsible for driving continuous improvement initiatives, monitoring project performance metrics, and ensuring projects are delivered on time, within scope, and within budget. You will work closely with cross-functional teams across Product, IT, and Customer Success to design, implement, and optimize automated self-service tools and processes that drive customer retention and adoption. You will also be focused on enhancing customer success operations and setting up scalable workflows. 

Responsibilities

• Identify opportunities to scale human-led customer onboarding and adoption activities with digital engagement 

• Drive the configuration and optimization of self-service tools such as in-app guides, automated onboarding sequences, and personalized communication to facilitate customer adoption 

• Enhance customer success operations by setting up scalable workflows to support customer adoption and retention 

• Track and analyze key performance indicators (KPIs) to measure the effectiveness of digital adoption and retention initiatives and identify areas for improvement 

• Identify and mitigate potential risks associated with the transition to a digital-first adoption and retention model 

• Advanced expert role, requiring deep subject-matter knowledge and sound business acumen to advise leaders

• For jobs at this level, knowledge of the business starts to become as important as subject-matter knowledge

• Incumbents translate specialized subject-matter requirements into business needs/requirements

• Require depth of specialized expertise to interpret internal/external business issues and recommend best practices to address them

• Solve complex problems that require in-depth evaluation of variable factors by taking a broad perspective to identify the best approach and innovative solutions

• Work independently, with close guidance in only the most complex or unusual situations

• Adapt communication style to persuade various stakeholders across the business and frequently interact with senior leaders to provide advice and SME

• May lead functional teams or programs within own function (or closely related functions)

Minimum Qualifications 

• Bachelor's Degree

• At least 4 years of program management or equivalent

• Proven ability to successfully manage multiple complex projects simultaneously within a SaaS or technology company 

• Previous experience configuring customer success platforms (e,g, Gainsight, Totango, Planhat) to support both CSM and digital CS workflows 

• Strong understanding and hands-on experience with self-service tools such as in-app guides, automated onboarding sequences, and personalized communication platforms 

• Prior experience in designing, implementing, and managing initiatives aimed at driving customer adoption and retention 

• Proven ability to proactively assess risks and make informed decisions with limited information 

• Exceptional written and verbal communication skills with the ability to influence and collaborate with cross-functional teams 

Preferred Qualifications 

• Certified admin in at least one customer success platform technology 

• Previous experience with customer success reporting and health score implementation